Relacja z klientem kluczem do sukcesu. Dowiedz się, dlaczego jest tak ważna

Kim jest tajemniczy klient i na czym polega mystery shopping?

Tajemniczy klient, mystery shopper lub po prostu audytor – wszystkie te określenia sprowadzają się do jednej osoby, której głównym zadaniem jest obserwacja oraz ocena obsługi danej placówki, włącznie z jej wyglądem. Jego celem jest nie zostanie rozpoznanym. Audytorem może stać się każdy, niezależnie od wieku, płci, stopnia wykształcenia czy nabytego doświadczenia. W tym zawodzie liczą się przede wszystkim kompetencje miękkie oraz osobiste przymioty, takie jak umiejętność prowadzenia rozmowy, zaangażowanie, odporność na stres czy zdolność do dostosowywania się do sytuacji. Również umiejętności aktorskie są tutaj świetnym dodatkiem! Badanie mystery shopping to rodzaj badania jakościowego, którego głównym celem jest poprawa warunków sprzedażowych. W związku ze zmieniającymi się wymaganiami i potrzebami klientów, coraz więcej placówek pracujących z klientem decyduje się na przeprowadzenie badania mystery shopping. Powszechnie bowiem wiadomo, że na wizerunek marki ogromny wpływ mają pracownicy. Z tego względu tak ważne jest sprawdzenie jakości obsługi klienta w prowadzonym przez siebie sklepie. Ten rodzaj badania można przeprowadzić samodzielnie, jednak poleca się współpracę z firmą zajmującą się tym profesjonalnie. Jedną z największych i wiodących firm zbierających dane do badań rynku w Europie jest Norstat. Przedsiębiorstwo obecne jest na rynku od 1997 roku i stale się rozwija, nie ograniczając się tylko do jednej metody badawczej.

Jakie korzyści może przynieść badanie mystery shopping?

Przeprowadzenie badania pozwala na lepsze poznanie jakości obsługi w swoim lokalu, bazując na realnych danych statystycznych. Konsumenci bardzo lubią być zachęcani do zakupu produktu czy usługi przez wykwalifikowany personel, który jest w stanie odpowiedzieć na każde pytanie, rozwiewając przy tym wątpliwości. Z drugiej strony, nieuprzejmi i niekompetentni pracownicy potrafią skutecznie odstraszyć klientów, tym samym zmieniając ich opinię o firmie z pozytywnej na negatywną. Tajemniczy klient zbada jakość obsługi od podszewki, tym samym przygotowując dokładną analizę wad i zalet, jakie dostrzegło jego czujne oko. Im szybciej wdrożysz badania tajemniczego klienta, tym lepiej – przeprowadzony audyt pozwoli zwrócić uwagę na aspekty, które koniecznie wymagają poprawy. Dzięki temu umocnisz wizerunek swojej marki na rynku, zyskując tym samym nowych klientów.