O prawach konsumenta i obowiązkach mówi Miejski Rzecznik Konsumentów w Zamościu

Ilu konsumentów zgłosiło się do Pani w zeszłym roku?

– W różny sposób skontaktowało się ze mną 1 496 osób w celu uzyskania porady. W sprawach konsumenckich było 1 441 zgłoszeń. Pozostałe nie miały charakteru konsumenckiego, a dotyczyły na przykład świadczeń z ubezpieczenia społecznego. W innych sprawach roszczenie nie wynikało z zawartej przez konsumenta umowy z przedsiębiorcą, tylko kwalifikowało się jako roszczenie związane na przykład z dokonaniem czynu niedozwolonego. Klienci powinni zwrócić się nie do Miejskiego Rzecznika Konsumentów, ale do Rzecznika Praw Obywatelskich. Zawsze udzielam informacji, do kogo trzeba się zwrócić, jeśli sprawa nie ma charakteru konsumenckiego.

Z czym konsumenci mają największy problem?

– Największa ilość porad dotyczyła roszczeń wynikających z niezgodności towaru z umową lub nienależytego wykonania umowy. Było ich 1 119, w tym 816 dotyczących umów zawieranych w lokalu przedsiębiorcy oraz 267 dotyczących umów zawieranych na odległość. Zgłoszeń związanych z problemami związanymi z rozwiązaniem, wypowiedzeniem lub odstąpieniem od umowy zarejestrowano 309, w tym najwięcej, bo 196, w sprawach umów zawartych na odległość. W podziale na kategorie produktów lub usług najwięcej zgłoszeń dotyczyło umów sprzedaży urządzeń gospodarstwa domowego oraz urządzeń elektronicznych, w tym sprzętu komputerowego – 302. Jeśli chodzi o meble, artykuły wyposażenia wnętrz i utrzymania domu, to były 224 zgłoszenia, a dalej mieliśmy: odzież i obuwie – 140, samochody i inne środki transportu, w tym artykuły motoryzacyjne – 89 oraz artykuły rekreacyjne i artykuły dla dzieci – 63. Przedmiotem zgłoszeń konsumentów były także roszczenia z tytułu nienależytego wykonania usługi. Największa ilość porad dotyczyła usług telekomunikacyjnych – 97, usług finansowych i ubezpieczeniowych – 72, usług turystycznych i rekreacyjnych – 57 oraz usług transportowych – 43, a także związanych z bieżącą konserwacją i utrzymaniem domu – 38.

PRZECZYTAJ TEŻ: W tych szkołach średnich uczą najlepiej [RANKING]

W jakim wieku byli zgłaszający i czy wiek ma znaczenie?

– Każdy może potrzebować pomocy, jeśli przedsiębiorca nie uzna jego roszczeń w związku z reklamacją towaru lub usługi. Zgłaszały się zarówno osoby młodsze, jak i starsze. Może tych starszych było troszkę więcej. Nie prowadzę ewidencji zgłaszających się konsumentów według kategorii wiekowej.

Ale zakładam, że seniorów nie brakowało...

– Na pewno seniorzy są bardziej narażeni na nieuczciwe praktyki przedsiębiorców. Są to osoby, które innych darzą większym zaufaniem i łatwiej podporządkowują się poleceniom lub instrukcjom, które inna osoba przekazuje im na przykład przez telefon, czy nawet wtedy, gdy uczestniczą w pokazie handlowym. Nie można jednak powiedzieć, że osoby młodsze nie padają ofiarą nieuczciwych praktyk. Wszystko zależy od socjotechniki, jaką zastosuje osoba, która kontaktuje się z konsumentem przez telefon czy nawet na wspomnianym pokazie handlowym. Metody manipulacji są niestety dość skuteczne. A w ich wyniku często konsumenci zawierają umowy, których zapewne by nie zawarli, gdyby otrzymali rzetelną informację o ofercie. Trzeba pamiętać, że jeśli jako konsumenci zawrzemy umowę z przedsiębiorcą, na przykład na pokazie, w trybie tzw. umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa, czy też przez telefon lub dokonując zakupu na odległość, na przykład w sklepie internetowym, mamy ustawowo 14 dni na złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy i w taki sposób możemy uwolnić się od zobowiązania. Trzeba tylko zwrócić towar sprzedawcy (w przypadku zakupu). Zwrotu towaru konsument dokonuje na swój koszt. Aby nie paść ofiarą nieudanego zakupu, na przykład przez Internet, zawsze należy dobrze sprawdzić sprzedawcę, zwłaszcza jeśli decydujemy się na zakup poprzez social media. Trzeba też weryfikować strony internetowe sprzedawców, czytać ich regulaminy i ustalić, czy jest to sklep, czy tylko platforma, która sprowadzi dla nas produkt na przykład z Azji. Wówczas może być problem ze zwrotem lub z reklamacją.

W jaki sposób uświadamiać konsumentów, zwłaszcza tych nieco starszych, którzy nie podążają za nowinkami technologicznymi?

– Organizujemy prelekcje dla słuchaczy Uniwersytetu III Wieku oraz spotkania w klubach seniora, podczas których uczestnicy informowani są o przysługujących konsumentom prawach oraz obowiązkach, bo takie też – jako konsumenci – mamy. W działaniach edukacyjnych współpracuję z Urzędem Komunikacji Elektronicznej. Pracownicy Lubelskiej Delegatury UKE brali udział w spotkaniach z seniorami. Przybliżyli im przepisy prawa w zakresie usług telekomunikacyjnych i wyjaśnili, jak chronić się przed cyberatakami.

PRZECZYTAJ: Zamość: 74-latek podejrzany o kradzież kolektora sklepowego. Po co mu to było?

Ilu osobom udało się Pani pomóc?

– Nie prowadzę statystyki, aby móc określić, w ilu sprawach przedsiębiorca zmienił decyzję i uznał roszczenie konsumenta. W przybliżeniu może to być 70 proc. Trzeba też pamiętać, że konsument nie zawsze ma rację, a rzecznik z kolei nie jest ustawowo wyposażony w uprawnienia władcze. Nie może przedsiębiorcy nakazać określonego działania. Mogę tylko wskazywać nieprawidłowości, naruszenie prawa i zwracać się o zaprzestanie takiego postępowania lub wnioskować o zmianę decyzji na pozytywną dla konsumenta, jeśli jest ku temu podstawa prawna.

Czy jest Pani zadowolona ze swojej pracy?

– Zawsze, jeśli uda mi się pomóc konsumentowi. Wtedy, kiedy jestem bezradna, to nie.

Dziękuję za rozmowę.