Sztuczna inteligencja na zakupach. Porozmawiaj sobie z kasą

Sztuczna inteligencja (SI) zwykle kojarzy nam się z robotami, hologramami asystentów w biurach albo samojezdnymi samochodami. Z wszystkim tym, co widzieliśmy w filmach science fiction, albo z tym, co już powoli – jak autonomiczne auta – wkracza do naszego życia. Ale SI ma o wiele większe zastosowanie i wcale nie wydaje się ono rodem z filmów. Mamy z SI styczność każdego dnia. Na przykład kiedy robimy zakupy. I nawet o tym nie wiemy.

Pani Dominika niedawno robiła zakupy w dużym markecie. Przeciągały się, poczuła pragnienie. Wzięła z pułki małą butelkę i się napiła. Za zakupy chciała zapłacić w kasie samoobsługowej. Zeskanowała kod kreskowy na butelce i odłożyła do strefy pakowania. Kasa jednak zaalarmowała klientkę, że to nie jest ten towar. O co chodziło?

System zarejestrował konkretny produkt o określonej wadze. W strefie pakowania znajdowała się waga i na podstawie jej odczytów system uznał, że nie może to być zeskanowany produkt. Był za lekki. Brakowało tych kilku łyków, które uszczknęła klientka.

To właśnie sztuczna inteligencja.

Żadna nowość

Wykorzystanie sztucznej inteligencji w handlu nie jest niczym nowym. Od lat – zarówno małe, jak i wielkie – marki informatyczne pracują nad takimi rozwiązaniami. Najnowocześniejsze technologie są zaprzęgane do walki o klienta, a jemu samemu ułatwiają robienie zakupów. SI z powodzeniem wykorzystuje e-commerce, czyli sklepy internetowe, ale też placówki stacjonarne. Firma CB Insights ocenia, że w latach 2013-2018 roku startupy zajmujące się sztuczną inteligencją pozyskały 1,8 miliarda dolarów. Na rynku widać tylko trend wzrostowy.

Przyczyniła się do tego, jak do wielu innych zmian, pandemia koronawirusa. Obawiając się zakażenia, klienci zmienili nawyki zakupowe. Chcieli spędzić w sklepach mniej czasu. Unikać kolejek. Mieć jak najmniejszą styczność z innymi ludźmi, np. ze sprzedawcami. Dlatego sieci handlowe postawiły na kasy samoobsługowe. Są już wszędzie. Ograniczają styczność z innymi ludźmi i zmniejszają kolejki przy kasach tradycyjnych. Jesienią 2021 r. dwie największe w Polsce sieci dyskontów miały łącznie około 9 tys. kas samoobsługowych. Dostawiały następne.

Kolejne rozwiązanie to sklepy samoobsługowe. Takie rozwiązanie było już testowane w Polsce w 2019 roku. Nie są jeszcze powszechne, ale co jakiś czas kolejna sieć ogłasza, że wprowadza takie rozwiązanie. Naszpikowane elektroniką i oplecione rozwiązaniami informatycznymi przypominają raczej rozbudowane automaty z kawą czy słodyczami, które już wszędzie można zobaczyć.

Powiedz to kasie

Rynek handlu detalicznego jest jednym z najbardziej dynamicznych dziedzin światowej gospodarki. Tylko w Polsce jego wartość – w części spożywczej – szacowana jest na przeszło 300 mld zł. Nic zatem dziwnego, że sprzedający szukają nowych rozwiązań i sięgają po SI.

Co z tego wyniknie? Duże zmiany. Nie jest tajemnicą, że są już w Polsce firmy informatyczne pracujące nad kasami samoobsługowymi, którym wydaje się polecenia głosowe. Mają mieć jeszcze takie funkcje jak automatyczne rozpoznawanie produktów. Nie będzie trzeba skanować kodów, bo kasa „spojrzy” na towar i będzie wiedziała, co kupujemy. Mają zniknąć problemy z nieczytelnym kodem, z uszkodzonym opakowaniem, podawaniem przez klienta liczby zakupionych sztuk. Jeśli pokaże się kasie zgrzewkę wody mineralnej, to system zarejestruje markę wody, jej cenę, liczbę sztuk.

SI daje handlowcom mnóstwo możliwości. Zdarzyło się wam kiedyś, że kasjer w markecie zapytał o kod pocztowy? Zrobił to, żeby ustalić, gdzie mieszkacie i zbadać zasięg oddziaływania sklepu. Teraz to już nie jest potrzebne, bo kamery rejestrują każdy wjeżdżający na parking samochód i odczytują numery rejestracyjne. Są też sieci, które analizują dane zaczerpnięte ze smartfonów kupujących.

Nowe rozwiązania

Następne narzędzia są już opracowywane i testowane. Chodzi o hiperpersonalizację, czyli wykorzystanie techniki do tego, żeby bardzo dogłębnie zbadać potrzeby klienta i wyjść im naprzeciw. Kilka lat temu eksperci z KPMG International zwiastowali ten trend i wskazywali, że skupienie się na wyborach i emocjach klienta będzie kluczowe w handlu. Analitycy ocenili, że około 60 procent klientów, zanim dokona zakupów w sklepie stacjonarnym, wchodzi na stronę internetową sprzedawcy. Dzięki sztucznej inteligencji system będzie ułatwiał wybór produktu, a zrobi to na podstawie danych zebranych o kliencie.

Już w samym sklepie będą obecne systemy analizujące zachowanie klienta, jego mimikę a nawet ruch gałek ocznych. Na tej podstawie właściciel sklepu będzie wiedział, jakie emocje i odczucia klienta wiążą się ze spojrzeniem na konkretny produkt. Analiza reakcji podpowie także, czy klient potrzebuje porady i podejścia obsługi. A może kupujący jest w złym nastroju i nie ma ochoty na rozmowę.

Musimy się także spodziewać rozwoju rozszerzonej rzeczywistości. To np. wirtualne przymierzalnie. Dzięki VR bluzkę czy sukienkę będzie można „założyć” w domu i kupić ją online lub w sklepie stacjonarnym. Agencja 1Digital podaje, że ponad jedna trzecia konsumentów – gdyby mogła skorzystać z wirtualnej przymierzalni – robiłaby zakupy online dużo częściej.