Uber Eats i Glovo pod lupą UOKiK po skargach klientów

Rozliczanie nadpłat do poprawki

W codziennym życiu coraz częściej decydujemy się korzystać z nowoczesnych technologii. Uber Eats i Glovo to aplikacje, za pomocą których możemy bez wychodzenia z domu zamówić ciepły posiłek lub dowolne zakupy. Wystarczy kilka kliknięć, podłączenie karty płatniczej i w ciągu kilkunastu minut możemy być w posiadaniu wszystkiego, co zmieści plecak dostawcy. Problem w tym, że rozliczenie ze spółkami bywało nie do końca czytelne i uczciwe, o czym użytkownicy poinformowali UOKiK. Z relacji prezesa urzędu Tomasza Chróstnego wynika, że pojawiały się nieprawidłowości m.in. ze zwrotem środków za zakup, który nigdy nie został dokonany. Przykładem jest brak jednego przedmiotu z listy zakupów, którego pracownik Glovo nie znalazł na półce sklepowej. Przed zamówieniem opłata pobierana jest odgórnie, dlatego jeśli kwota na paragonie jest niższa, przedsiębiorca powinien niezwłocznie zwrócić kupującemu nadpłatę.

Samowolna zmiana zamówienia

Ze skarg na spółkę Glovo wynika również, że w przypadku zmiany zamówienia z przyczyn niezależnych od dostawcy, kupujący powinien być poinformowany o niepełnej zawartości koszyka. Taka praktyka według klientów firmy nie miała jednak miejsca. Niejednokrotnie konsumenci byli narażeni przez to na nieoczekiwaną opłatę w związku z niewielką listą zakupów. Ponadto kwota zamówienia pomniejszona o niedostarczony produkt odbierała im możliwość skorzystania z rabatu, którego przyznanie miało być uwarunkowane minimalną wartością zamówienia. Klienci nie byli pytani, czy potwierdzają zamówienie w nowej postaci. Nie mieli wobec tego szansy, aby z niego zrezygnować. UOKiK podaje przykład rozmowy z konsultantem firmy w podobnej sytuacji (pisownia oryginalna):

„Konsumentka: Dzień dobry, robiłam zamówienie na 60.04 zł w biedronce i jednego produktu nie było i kody na pierwsze zakupy nie zaliczyło.

Konsultant: Cześć Iga, nazywam się̨ Kamil.

Konsumentka: A chciałam skorzystać z kodu promocyjnego który jest ważny do jutra. I obciążono mnie kwotą 62.95 zł więc to jest jakieś nieporozumienie.

Konsultant: Kwota ta wynika z ceny zakupów oraz dopłaty do koszyka minimalnego.

Konsumentka: Nie moja wina że czegoś w sklepie nie było i zaś kod na pierwsze zakupy nie zadziałał.

Konsultant: Z powodu braków produkty kod nie został zaczytany ale nadal jest aktywny, co prawda tylko do jutra (…)”

Ponadto pojawiały się sygnały o rzekomym przyznaniu rabatu do zamówienia po aktywowaniu specjalnego kodu. Dopiero po dokonaniu płatności klient dowiadywał się, że nie został on uwzględniony, choć wcześniejsze komunikaty sugerowały akceptację. Klienci nie mogli zatem zadecydować, czy chcą kupić wybrane produkty w regularnej cenie.

Zakamuflowana dodatkowa opłata

Odnośnie Uber Eats reklamacje wskazywały, że do zamówienia doliczana była dodatkowa opłata, o której użytkownik nie był wcześniej informowany. Ponadto, podobnie jak w przypadku Glovo, pojawiły się problemy z rozliczaniem nadpłat oraz przyznawaniem rabatów. Bez rozpatrzenia pozostawały też reklamacje, co uniemożliwiało rozwiązanie problemu.

Prezes UOKiK wobec obydwu firm wszczął postępowanie wyjaśniające. Jeśli nieuczciwe praktyki znajdą swoje potwierdzenie w rzeczywistości, przedsiębiorstwom grozić będzie kara finansowa w wysokości 10 proc. obrotu za każdą z nich.